Hvordan vi får utfordret våre verdier gjennom samtaler og relasjonsbygging i sosiale medier. Fokus på omdømmebygging og utvikling av tillitskapital.

Det er uke 36 og kommunevalget står for tur om noen dager. Nyhets- og sosiale medier er fulle av valgkamputspill og debatter. Det er et stort engasjemen sentralt og i kommunene iht å engasjere velgere i politikk og fremtidig løsning av viktige saker i kommunen. Et spennende landskap å orientere seg i.

Markedet vi alle opererer i er preget av debatter, meningsutveksling og andre konversasjoner mot felles mening. Jeg har selv forsøkt å engasjere meg i dialogene. Dette for å skaffe meg første hånds erfaring med hvordan sosiale medier fører til mer folkeopplysning, reelle debatter om viktige saker og mer demokrati. Jo mer de ulike politiske partier klarer å engasjere kommunens innbyggere i åpen dialog, jo mer involvert blir "vi" i de ulike sakene. Gjennom denne involveringen prioriterer vi strategiske saker ut i fra deres viktighet for å bli realisert av kommunen. I denne kommunen, Skedsmo, har Ap hatt hegemoniet i 101 år. Man kan jo spørre seg hva de skal gjøre av forbedringer? Som de ikke allerede burde ha gjort. Kanskje på tide med en fornyelse av ledende politikk og saksløsning?

I denne bloggen vil jeg kort oppsummere:
- status i sosiale medier. Hvordan kommunikasjonen i sosiale medier knytter oss nærmere til hverandre.
- hvordan vi best bygger virksomheters omdømme og hvorfor i all verden det er så viktig?
- hvordan vi rent praktisk bygger tillitskapital og hvordan vi forvalter denne kapitalen.

1. Status i sosiale medier: Hvordan kommunikasjon i sosiale medier knytter oss nærmere til hverandre.

All kommunikasjon handler om bevegelse. Gjennom kommunikasjon søker vi å bevege tanker, handlinger, atferd og handlingsmønstre. Vi kommuniserer med personer, grupper og likesinnede i vårt lokalsamfunn. Nettverket av personer knytter seg til hverandre i ulike sosiale interaksjoner. Gjennom gode samtaler justerer vi oss personlig i tråd med den kollektive atferd, eller forventninger om kollektiv atferd. Sosiale medier handler mye om "the collective power of the crowd". Gruppen og nettsamfunnet vi kommuniserer i gir oss en pekepinn på hvordan vårt "samlede etterlatte inntrykk" påvirker andre i gruppen. Vi påvirkes av hverandre. Vi får stadig utfordret våre verdier og holdninger i denne delingskulturen preget av 2-vegs symmetrisk dialog, nettverksbygging med sosiale tilknytninger, relasjonsbygging og samtaler mot felles mening.

Vi er ikke alene lenger. Teknologien web 2.0 knytter oss sammen i dialog. Alt starter med at vi får utfordret og må evaluere hva vi tror vi vet om ulike saker, med hva andre meningsmotstandere og "politisk elite" vet om saker. Dette er et sosialt klima i utvikling. Vi konkurrerer om oppmerksomhet, likes, komments, motytringer og positive tilbakemeldinger;anerkjennelse. Vi er medmennesker som kommuniserer og vi linker oss sammen gjennom felles interesser, dele kunnskap og informasjon og samtaler som gir oss status og en plass i det kollektive massen av mennesker blant våre FB-venner, followers og connections. Vi jobber langsiktig i det å bearbeide sosiale intereaksjoner til relasjoner med tettere bånd.

Suksess er knyttet til at vi finner vår rolle i et samfunn, eller i en gruppe, med relasjoner vi strever etter å ha. Disse relasjonene er kompetansepersoner og personligheter som på ulike måter bidrar til vår mentale og profesjonelle velferd. En godt råd på vegen er å ikke skrive, kommentere eller "si" noe du ikke ville formidlet ansikt-til-ansikt til den du kommunierer med i sosiale medier. Et godt steg i videre relasjonsbygging er å ta dialogen i sosiale medier uten for sosiale medier. For eksempel en god samtale over en kopp kaffe. Vi har opp gjennom hele menneskets historie påvirket hverandre gjennom samtaler. Gode samtaler ansikt til ansikt er fortsatt "det mediet" med størst påvirksningskraft. Det er utrolig mange muligheter i en god samtale. Her er noen tips ( i tillegg til dem jeg har kommet med i tidligere bloggposter):

-  Forsøk aktiv lytting. Slik vil du finne ut hva samtalepartner og andre referanser mener om deg, de jobbene du har hatt, virksomheten du jobber i, saker og temaer du er opptatte av. Du har en mulighet til å tilføre verdi til de menneskene (personligheter og ansatte i virksomheter) som betyr noe for deg.
- Forsøk å få dine venner, følgere og sosiale tilknytninger til å hjelpe seg selv og bli dine ambassadører. VI er alle personligheter som danner en felles mening, uavhengig av den forankringen vi har når vi kommuniserer (profesjonell-privat).
- Delta i å danne felles mening, ny kunnskap og læring ved å ta initiativ og engasjere deg. Vi kan alle tilføre verdier til kompetansepersoner, saker og utfordrende temaer. Her er det viktig - både bidra til, og takle tilbakemeldinger. Et godt råd er å tenke før du handler, svarer, kommenterer og deler.
- Vi er bare mennesker og vi gjør feil! Et godt råd er å ta forbedringer inn over deg. Ta imot utfordringer på strak arm. Delta i læringsprosesser og forsøk ulike aktiviteter som tar hele hjernen mer i bruk. Vå mentale kapasistet økes gjennom trening (fysisk), bruk av følelser og musikk i innlæring og gjennom å engasjere seg i temaer og saker man ikke har mye forhåndskjennskap til.
- Pass på retorikken. Vi skriver tekster i blogger, innlegg, kommentarer og på Twitter. Forskning viser at vi skriver bedre når vi blir vurdert av likemenn. Vi evaluerer og tenker om igjen når vi gjør oss tilgjengelige på sosiale medier. Det er viktig at det retoriske perspektivet i saksskrivingen bidrar til å holde flyten og prosessen positivt fremover. Vi kan dyrke ulikehet og benytte nye perspektiver i saker. Dette er god læring via internettet (Cathy Davidson:"This is your brain on the internett").

Mine digitale spor sålangt pr uke 36:
- 476 connections på Linkedin. Fulgt opp av inspirerende nettverkssamtaler 1-1 og 2-1.
- 1326 followers på Twitter. Mange engasjerende saker om politikk, utdanning og 22.7-beredskapen.
- 1876 venner på Facebook. Jeg poster innlegg, kommenterer, liker og bidrar til andres kunnskapsutvikling og sosiale nettverksbygging.
- Google og e-mail er gode supplement til min jobbing på internettet.
- 2 -blogger som stadig får flere følgere og gode kommentarer på Linkedin og Twitter.

2. Hvordan vi bygger vårt eget og vår virksomhets omdømme? Hvorfor er det så viktig?

Vårt omdømme er et resultat av hvordan andre bearbeider og besitter vårt "etterlatte inntrykk". Dette er inntrykk vi får etter hvordan vi utrykker oss og formidler våre ideer, kunnskap og egansjement i og utenfor sosiale medier. Hvor gode resultat vi skaper for vår virksomhet og hvordan vi "gjør det" i alle sammenheng. Omdømme gir oss troverdighet og legitimitet til å utføre oppgaver og bidra i å løse saker som interesserer oss. Det handler også om hvordan beslutninger påvirker vår egen troverdighet. Vår troverdighet er linket til våre verdier. Dette er leveregler og normer vi relaterer all vår handling og aktivitet til. Det er derfor viktig å utfordre våre verdier, vårt syn og våre perspektiv i saker gjennom dialog. Kan vi begrunne våre beslutninger og er de "riktige"? Hvem sitter egentlig på sannheten?

Særlig dette siste er spesielt utfordrende i samtaler på Twitter, Facebook og gjennom blogg. Hvem eier sannheten og hva er "lov" å mene og mene noe om? Jeg tror nok "vi" er mange som har fått utfordret våre verdier og våre syn i ulike viktige politiske saker i de siste ukene. Det å takle delingskulturen med sine tilbakemeldinger og motytringer er noen gang en stor utfordring. Vi er alle enige om at personhets og mobbing er ufint. Og det kan være fristende å dømme personligheten bak avsenderen i stedet for å samtale og endre standpunkt i saker. Så det koker ned til å tørre å utfordre saksinnholdet i sosiale medier som Twitter og Facebook. Det er 3 belønninger vi oppnår når vi tar sjansen og kaster oss ut i debatten med nye perspektiv:

- Vi får muligheter til å få tilbakemeldinger på saker i nåtid. Dette er i utgangspunktet en hjelp til å justere innhold, retorikk og overskrifter (til de som fenger mer). Det er dermed viktig "å følge med strømmen". Dette siste krever ressurser til å holde dialogen i gang.
- Vi har en unik mulighet til å samtale;kommunisere og knytte til oss sosiale interaksjoner online. Disse kontaktene kan vi bygge tettere bånd, eller relasjoner, ansikt til ansikt.
- Vi kan i større grad bli i stand til å tilby noe nytt og unikt i form av tjenester, produkter, merkevarer og kundeservice. Vårt etterlatte inntrykk gjennom blogger kan være gode supplement til oppdatert CV for oss som jobber med sosiale medier iht å finne en ny og spennende jobb (som jeg gjør..).

Vårt positive omdømme fungerer som en tiltrekningkraft på kompetansepersoner og - virksomheter. Virksomheter tiltrekker seg oppdaterte medarbeidere, kunder, brukere, interessenter i viktige saker og målgrupper vi kan eksponere vårt budskap for. Dette er en vedvarende prosess hvor 2-vegs symmetrisk dialog, nettverksbygging og relasjonsutvikling står i sentrum. Vi engasjerer strategiske målgrupper gjennom slik dialog for så å holde liv i samtalene igjennom dagen. Summen av "etterlatte inntrykk" i disse samtalener utgjør samlet omdømme. Omdømme gir oss tillit, troverdighet og legitimitet for å handle. Sentrale målgrupper og beslutningstakere vurderer oss og vår virksomhet ut fra tjenester;produkter, merkevarekonsept, innovasjonsgrad (vår evne til å fornye oss i takt med markedet av meninger og konversasjoner), hvordan vi ivaretar vårt sosiale bidrag i lokalsamfunnet, hvordan vi leder oss selv og virksomheten og hvordan vi kommuniserer i sosiale medier. Hvor oppdatert er vi egentlig, og tørr vi ta de vanskelige samtalene?

Samtaler er delingskultur. Å sende ut informasjon i hytt og pine gjennom digitale medier uten å ta samtalen, er ikke sosiale medier. Derfor er det flere virksomheter og politiske partier som har mye å gå på iht å svare på spørsmål og henvendelser i nåtid. Det handler om å bruke kommunikasjons-ressursene rett. All kommunikasjon handler om hva vi iverksetter for å tiltrekke oss god oppmerksomhet. Vi øker våre nettverk og tilknytninger til strategiske målgrupper, beslutningstagere og kompetansepersoner. Vi må derfor rette all oppmerksomhet på å være aktive og legge til rette for god kommunikasjon og gode opplevelser:

- Dialog er trygge samhandlingsarenaer hvor alle har for for å by på seg selv og sin mening. Innsikt, kunnskap og perspektiv står sentralt. Vi er alle opptatte av å ha "god stemning" mellom oss og vi har gode følelser for å ta kontakt med samtalepartner.
- Hva de ulike målgrupper, beslutningstagere og kompetansepersoner TROR og FØLER for en virksomhet, eller deg som kompetanseperson, bidrar til omdømme (sum av subjektive og objektive etterlatte inntrykk).
- Fokus må rettes mot å beholde den positive omdømme-kapitalen. Dermed må vi se til hvordan personligheter kommuniserer seg i mellom, hvordan vi omgås fakta og omtaler saker og kompetansepersonligheter. Vi må tilpasse våre ulike kompetansebehov til våre historier (narratives), innsikt, ressurser for å hente inn ny kunnskap og informasjon ut og inn. Hva trenger vi og våre strategiske målgrupper vite til enhver tid?
- Fokus rettes mot å holde en enhetlig stemme. Dette gjelder alle som kommuniserer gjennom sitt ståsted som er personlig- eller profesjonell profil, saks-engasjement eller politisk parti. Vi må kunne håndtere ulike forventninger og tilbakemeldinger. Uansett hvor overraskende de er. Dermed kan det ikke sies hvor viktig gode forberedelser og oversikt over markedet og omgivelsene er.
- Samtaler og delingskultur foregår i nåtid. Det vil si jevn kommunikasjon ila dagen og ikke vente en uke eller måned, for den saks skyld. Det gjelder i enkelte situasjoner å fylle behovet og tomrommet med konstruktiv informasjon og kunnskap. Slik unngår vi onsinnede rykter og større krise. For virksomheter er det viktig at denne kommunikasjonsvirksomheten er sentralt styrt. Relevante dialoger skaper forståelse hos de ulike målgruppene!!

3. Hvordan vi rent praktisk bygger tillitskapital og hvordan vi forvalter denne kapitalen.

Det er mange måter å måle vårt omdømme. Vi kan se på kvaliteten på de relasjoner vi har med kompetansepersoner, grupper og i det kollektive samfunnet vi lever i, eller Twitter-feeden - for den saks skyld. Disse relasjoner får vi på bakgrunn av samtaler. Relasjonen mellom en virksomhet, eller oss selv som kompetanseperson, og det kollektivet vi befinner oss i (grupper, lokalsammfunn, Twitter feed osv) er akkurat så god som den 2-vegs kommunikasjonen (dialogen) som flyter mellom oss. Det finnes ingen tilstand av ingen kommunikasjon. Det kan du føle gjennom steming og magefølelse. Påvirkningen er tilfeldig. Mennesker relaterer seg til, og samtaler med, mennesker og ikke virksomheter. Tiltrekningskraften mellom mennesker som kommuniserer er en tillitskapital. Den setter omdømme i fokus. I tillegg får vi, personligheter som kommuniserer, ett inntrykk av hverandre gjennom handling og atferd. Samlet sett etablerer vi vår legitimitet og tillit via godt omdømme. Mine råd blir derfor:

- Bygge et godt omdømme! En relasjon av gangen. Satse på kvalitet og kvantitet.
- Være engasjert og involvert. Involvere oss i sentrale og "viktige saker" for våre kompetansepersoner, målgrupper og beslutningstagere. Det er viktig å se at man må gjøre seg fortjent til tilliten. Legitimitet er ikke noe du har, men noe du får basert på tillit.
- Ivareta vårt sosiale engasjement og forventninger til oss i det kollektive samfunnet vi befinner oss i. Hvordan kan vi respondere og engasjere oss i saker, utfordringer, programmer og politikk. Samlet sett vil dette øke livskvaliteten for alle involverte. Dette siden vi engasjerer oss positivt i aktiviteter som samlet sett gir oss "goodwill" i samfunnet. Det gjelder da å finne de riktige prosjektene!
- Vi må tenke på lang sikt. Hardt arbeid på kort sikt skal støtte opp under våre mål og misjon i markedet av meninger. På lang sikt bygger vi vår tillitskapital som gir oss muligheter til å fokusere på mangfold og nyanser som gir læring, oppdatring og gode livskvaliteter for involverte parter. Vår positive omdømme er det mest verdifulle vi har som kompetanseperson og - virksomhet. Hvem vil vel ødelegge denne verdien med mobbing og netthets, f.eks?
- Vi er medmennesker som er tilfeldig involvert i de fleste tilfeller. Vi gjør feil. Om det nå skulle gå galt, så sørg for å rette opp feilene så fort du kan. I Norge er det kultur for å "legge seg flat" og beklage det hele. Dette kan også være en nyttig læreprosess.

"Evig eies kun det tapte omdømme". Omdømme og tillitskapital tar tid og nøysommelig arbeid å bygge opp. Men du verden hvor fort det kan brytes ned. En glipp hvor impulskontrollen mangler, eller noe sleivkjeft på Twitter, og det samlede inntrykket av deg og din profil blir snudd til noe negativt. Dette kan koste deg, og "oss", dyrt. Vi kan planlegge og målrette vår virksomhet ut i fra den kompetansen vi har om vårt marked i våre omgivelser. Vi må sørge for å kjenne våre strategiske målgrupper, beslutningstagere, påvirkere, opinionsledere, politikere osv. Offentligheten, synligheten og opinionen er forankret i våre sinn. Det er altså enkeltpersoner som styrer opinionen til en hver tid. Opinionen er summen av den naturlige og iboende fleksibiliteten som finnes i menneskenes natur. Vi vurderes av våre likemenn. Hver interaksjon er formet av tidligere interaksjoner, reaksjoner og kunnskap. Vi har alle evner til strategisk tenkning. Hvordan reagerer dine strategiske interessenter (personer og målgrupper) på din kommunikasjon?

Slike referansekilder er sentrale i det kollektive samfunnet vi lever i. Vi trenger å styre vår tenkning mot å bidra og oppnå positive resultater av all vår aktivitet og virksomhet. Alt som kommer i tillegg til hvordan vi kommuniserer. Ambisjonsnivået må være mot å bygge tillitt for å bevare et godt omdømme. Vi kan bruke digitale teknologier i denne prosessen. Dermed kan vi bl.a styre hvordan vi knytter oss til kompetansepersoner, beslutningstakere og målgrupper. Vi kan samtale om innhold i kommunikasjon og debatter. Vi kan engasjere oss i dialog og samarbeidsprosjekter slik at vi får tak i hvilke meninger som er "der ute" om oss; vår virksomhet og meg som kompetanseperson. Det handler om "Make up the group mind". Noen gode råd med på veien:

- Fortell sannheten. Bygge troverdighet og tillit gjennom å vise til "walk the talk".
- Benytte og belønne ekspertisen - hvor enn de kommer fra. Ivareta kollektiv dynamikk og læreprosesser.
- Sørge for en god dialog med involverte parter. Arroganse stopper konstruktive prosesser.
- Alltid sørge for gjensidig nytte, tillit, engasjement og kunnskap.
- Søke til kunnskap og informasjon som bygger opp positive relasjoner. Sørge for konstruktive tilbakemeldinger til personer og grupper i vanskelige saker.
- Rydde opp i evnt misforståelser, negativitet, sladder og sørge for å opprettholde et positivt "world of mouth".
- Skape trygghet og ta hensyn til alle involverte i samtalen, prosjektet og aktiviteten. God forankring vil skape en plattform av tillit, støtte og trygghet.
- Finne løsninger og svare på henvendelser i nåtid.
- Gjør alt for å opprettholde gjensidig nytte, tillit og forståelse. Ikke la deg lede til å tro at alle dine målgrupper, nettverksaktører eller motstandere forstår hva du gjør eller mener i ulike saker.
- Bli vant med å fortelle gode historier om din virksomhet.

OPPSUMMERING OG REFERANSER.

Dette prosjektet blir stadig mer spennende. Jeg har funnet frem til en plattform for min forskning. Jeg jobber med å finne tråder som skal dokumenteres med fakta. I mellomtiden syntetiserer jeg råd fra ulike samtaler i sosiale medier, studier av fagbøker og fagartikler med annen informasjon jeg finner på ulike akademiske nettsteder. Det er mye informasjon som skal raffineres til en modell jeg skal presentere, diskutere, konkludere og anbefale i mitt master-prosjekt. Jeg er godt i gang og jeg lærer mye hver enste dag. Og så er "jeg på" hver eneste dag. Dette er spennende. Mine kilder i dag har vært:

* John Doorley & Helio Fred Garcia:"Reputatition Management. The Key to Successful Public Relations and Corporate Communication". Second edition Routledge New York, 2011.
** Brantzæg et al."Sosiale medier i all offentlighet. Lytte, dele, delta". Kommuneforlaget, 2011.
***Erik Qualm:"Socialnomics. How Social media transforms the way we live and do business". Johns Wiley & Sons Inc, New Jersey, 2009.